Podobno nie ma trudnych klientów, są tylko trudne sytuacje do rozwiązania. Tak samo, jak nie ma problemów i przeszkód, są tylko wyzwania. Gratulujemy autorowi tych sentencji, jego optymistycznego podejścia do życia, ale sami zastanawiamy się nad tym, co można zrobić i jak się zachować w sytuacji, w której ewidentnie mamy do czynienia z trudnym klientem? Bo nie ukrywajmy- w ciągu naszej kariery zawodowej niejednokrotnie trafimy na kogoś, kto miał zły dzień i być może to nam przypadnie w udziale wysłuchanie jego żali, lub po prostu trafimy na malkontenta, który we wszystkim znajdzie problem. Na każdego z nich jest metoda, pamiętajmy tylko, aby postępować ostrożnie i z rozwagą, a być może wszyscy wyjdziecie z tej sytuacji cało.
Nie daj się wciągnąć w wymianę zdań
Wiemy, że to trudne, zwłaszcza kiedy klientowi daleko jest do sympatycznego aniołka. Jednak za żadne skarby nie możemy pozwolić sobie na to, aby nasz rozmówca sprowokował nas do czegoś, czego będziemy potem żałować. Nie podnośmy głosu, starajmy się być spokojni i ostrożnie dobierajmy słowa. Być może klient, który zobaczy nasze zachowanie, w pewnym momencie zreflektuje się, ze i on mógłby się już uspokoić. Wyjątkiem jest sytuacja, w której klient jest wulgarny i nas obraża. Wtedy nie mamy obowiązku kontynuować wymiany zdań i jest to moment, w którym możemy zrezygnować z dalszej rozmowy.
Wykaż się zrozumieniem i empatią
Czasami klient musi się po prostu wygadać. Niejednokrotnie, jeśli pozwolimy mu na to, po serii negatywnych emocji, przyjdzie czas na racjonalne myślenie i spokojniejsze podejście do tematu. Używajmy zwrotów typu „rozumiem pana”, „wyobrażam sobie co musiał pan poczuć”, to sprawi, ze klient poczuje się wysłuchany. To może być także dobry moment na próbę uzyskania zrozumienia u klienta i przedstawienie mu swoich racji.
Podejmij działania w celu rozwiązania problemu
Podczas gdy klient wyraża swoje niezadowolenie, postarajmy się wykazać chęcią pomocy i poszukajmy wspólnie rozwiązania zgłaszanego problemu. Klient potrzebuje wiedzieć, ze zajęliśmy się jego obiekcjami i zdecydowanie nie chce wysłuchiwać naszych usprawiedliwień. Jeśli rzeczywiście wina leży po stronie Twojej lub Twoich współpracowników- przyznaj się do możliwości popełnienia błędu i zaproponuj jak chcesz zadośćuczynić klientowi swoje potknięcie.
Składaj realne obietnice
Nie ma nic mniej rozsądnego w takiej sytuacji, jak złożenie obietnicy, która jest bez pokrycia i nie zostanie spełniona. Rzucanie słów na wiatr tylko po to, aby uspokoić i udobruchać klienta, jest działaniem czasowym i na dłuższą metę zemści się na nas. Zastanów się co realnie możesz zaproponować klientowi i dotrzymaj słowa. Zrealizowanie obietnic sprawi, ze klient odzyska do Ciebie zaufanie i być może drobna wpadka nie przekreśli szans na Waszą współpracę w przyszłości.
Dowiedz się czy problem został rozwiązany
Nie jest to często stosowana praktyka, ale przynosi ona niesamowite rezultaty. Po konfrontacji z żalami klienta, wysłuchaniu pretensji i ugaszeniu ognia, w zasadzie moglibyśmy uznać, że sprawa jest załatwiona. Jednak dobrą opcją w takim momencie będzie skontaktowanie się z klientem i ustalenie czy problem, z którym do nas przyszedł, został rozwiązany oraz upewnienie się, ze jest on zadowolony z naszego serwisu. Uwierzcie, ze niejednokrotnie taka uwaga okazana kontrahentowi zmiękczy niejedno twarde ( i czepialskie) serce i skróci dystans między nami, a także zbuduje podstawy do dobrych relacji na przyszłość.
Loading...
