Zazwyczaj nie chcemy być krytykowani i obawiamy się być narażeni na nieprzychylne opinie na nasz temat. To samo powinno dotyczyć obiekcji dotyczących naszej firmy lub proponowanych przez nas usług. Zapominamy jednak o tym, że uwagi klienta możemy przekuć w nas sukces, bo przecież skoro wkłada on swoją energię w zgłoszenie nam swoich wątpliwości, to znaczy, że chociaż w małym stopniu (ale jednak!) jest on zainteresowany naszymi produktami. Dlatego, jeśli założymy, że narzekający klient chceRead more »

Gadżety reklamowe to bardzo silne narzędzie marketingowe w rękach firm. Duża presja rynkowa i konkurencyjność nie pozwala firmom stosować już tylko standardowych narzędzi marketingowych. Wiele przedsiębiorstw przekonało się Read more »

Jeden z największych kryzysów wizerunkowych w branży medialnej trwa. Powstanie NC+ wywołało niemal siedmiokrotny wzrost liczby negatywnie nastawionych do łączących się platform – wynika z analizy firmy Replise Poland.
Skutkiem wprowadzenia nowej oferty był spadek negatywnych komentarzy na temat NC+. Dane z 15 kwietnia wskazują, że dyskusja w internecie wokół fuzji platform obrała bardziej pozytywny kierunek – twierdzą analitycy firmy Replise Poland zajmującej się badaniem wizerunku w mediach społecznościowych, na blogach i forach. Dodają jednak, że wobec ogromu krytyki, jakiej klienci poddali NC+ w ciągu trzech ostatnich tygodni, ten jeden dzień nie ma większego znaczenia. Nie wiadomo również, czy zmiana nastawienia jest trwała.

Początek problemów

Problemy łączących się Cyfry+ oraz N zaczęły się 21 marca, z chwilą ogłoszenia nowej wspólnej oferty N i Cyfry+. NC+, która na starcie miała łącznie 2,5 mln abonentów, walczy na już nasyconym rynku telewizji płatnej, co oznacza, że może rosnąć wyłącznie kosztem lidera rynku, czyli Cyfrowego Polsatu. Po prezentacji nowej oferty analitycy stwierdzili, że sukcesem będzie nie tyle zdobycie nowych, ile utrzymanie dotychczasowych abonentów. A ci ostatni nie zostawili na propozycjach zarządu NC+ suchej nitki: krytykowali nie tylko wysokie – ich zdaniem – ceny, ale również automatyczne przenoszenie abonentów Cyfry+ i N do NC+. Z badania Replise wynika, że przed fuzją obie platformy były postrzegane na forach i w mediach społecznościowych neutralnie bądź pozytywnie. Jednak połączenie zmieniło nastawienie diametralnie. „Niemal siedmiokrotnie wzrosła liczba osób negatywnie nastawionych względem ofert i zarządu, w porównaniu z okresem sprzed fuzji, czyli 1 stycznia – 20 marca tego roku. W przypadku blogów liczba negatywnych i krytycznych wzmianek wzrosła trzykrotnie” – czytamy w opracowaniu Replise Polska. Co ciekawe, najwięcej pozytywnych wzmianek po fuzji opublikowano za pośrednictwem Twittera, ale i tak było ich mniej ich przed nią.

AntyNC+ walczy z platformą

Kryzys osiągnął apogeum w drugim tygodniu, czyli między 25 a 31 marca. Jego epicentrum była strona AntyNC+, którą założył Dawid Zieliński, student dziennikarstwa i oburzony klient N (pakiet „Telewizja na kartę”). W kolejnym tygodniu aktywność oburzonych spadła z powodu świąt wielkanocnych, ale to, co się pojawiało w sieci, nie było dla NC+ miłe. Odejście odpowiedzialnej za marketing Beaty Mońki z zarządu NC+ oraz list prezesa platformy nic nie dały. Dopiero po zmianie oferty i oficjalnych przeprosinach w najpopularniejszych dziennikach w Polsce nastąpił spadek negatywnych i krytycznych wzmianek o niemal 20 pkt proc. „Pojawiło się też dwukrotnie mniej wzmianek neutralnych. Niemal jedna trzecia wzmianek była w pozytywnym tonie – jest to najwyższa wartość procentowa od momentu przeprowadzenia fuzji” – piszą analitycy Replise Poland i zaznaczają, że początkowy entuzjazm szybko opadł, gdy abonenci porównali oferty i uznali, że różnica w stosunku do niewiele wcześniej oferowanych im pakietów jest niewielka. Stanowiska dyskutujących się spolaryzowały i spadła liczba neutralnych wypowiedzi, jednak wzrosła liczba osób zadowolonych.

Dyskusja na temat fuzji platform odbywała się przede wszystkim w mediach społecznościowych. Na serwisy informacyjne w sieci przypadło zaledwie 15 proc. wzmianek, podczas gdy prawie 80 proc. opinii w tej sprawie opublikowano na Facebooku i Twitterze. Wśród najbardziej popularnych źródeł informacji w sieci znalazły się Onet, Wirtualna Polska, Interia, WirtualneMedia.pl, Press.pl, GazetaPrawna.pl oraz Wyborcza.biz.

Źródło: wyborcza.biz/biznes

Dzisiejszy konsument może wybierać spośród wielu ofert dostępnych na rynku. W szybki i prosty sposób ma możliwość porównywania ofert. To powoduje, iż w codziennej walce o klienta, firmy w swoich działaniach muszą być bardziej precyzyjne. Dlatego przed sfinalizowaniem transakcji musimy zebrać dużą ilość informacji na temat naszego klienta, aby móc sprostać jego wymaganiom i dostosować naszą ofertę do jego potrzeb. To wszystko w konsekwencji pozwoli nam budować i utrzymywać z nim właściwe relacje.

Standardowa definicja słownikowa więzi brzmi: „relacja harmonii, zgodności, porozumienia lub sympatii”. To oznacza, że więź odgrywa znaczącą rolę w procesie komunikacji. Dlatego też kontakt i więź stanowią centralną koncepcję organizacyjną we wszystkich relacjach międzyludzkich. Powinniśmy zdobywać wiedzę o naszych klientach, zarządzać nią i wykorzystywać w taki sposób, aby czuli, że łączą ich z nami pozytywne relacje.

Relacje są najważniejsze, a ich budowanie to tworzenie porozumienia, dialogu i zaufania. Do budowania silnych więzi są specjalne rozwiązania informatyczne, które wdrożone w całej organizacji pomagają w osiągnięciu sukcesu. Systemy CRM są współcześnie drogą do nawiązania pozytywnych relacji. Należy pamiętać jednak, że sama instalacja systemu w firmie nie rozwiąże sprawy. CRM to zarówno strategia marketingowa, jak i system informatyczny, który służy do wspomagania wszelkich procesów związanych z klientami. Aby właściwie wdrożyć strategię CRM, trzeba zaangażować w to cały zespół pracowników.

Wiedza o kliencie to prawdziwa skarbnica informacji, umożliwia bowiem zastosowanie odpowiednich metod nawiązywania kontaktu z nabywcami i podtrzymywania z nimi właściwych relacji.

Będący w poważnych problemach finansowych LOT chce zebrać świeżą gotówkę i przyciągnąć pasażerów do swoich samolotów. Od środy do piątku zaoferuje ćwierć miliona biletów na sezon letni nawet o połowę taniej
Promocja dotyczy wszystkich 45 kierunków będących w siatce LOT. Loty do Europy będą w promocji kosztowały od 444 zł w obie strony, a loty dalekiego zasięgu (Nowy Jork, Chicago, Toronto i Pekin) od 1784 zł w obie strony. Bilety muszą być kupione między 6 a 8 marca, a podróż musi się odbyć pomiędzy 15 kwietnia a 27 października.

W Eurolocie (który w 62,1 proc. należy do Skarbu Państwa, a w 37,9 proc. do LOT) kupując bilety od 6 do 8 marca będziemy mogli polecieć od 15 kwietnia do 26 października za 149 zł w jedną stronę na trasach Warszawa – Gdańsk, Katowice, Kraków, Poznań, Rzeszów, Szczecin, Wrocław i Bydgoszcz. Promocja obejmuje też rejsy na linii Kraków – Gdańsk oraz loty z Warszawy do nadbałtyckiego Heringsdorfu i z powrotem. Przedstawiciele Eurolot zapewniają, że pula dostępnych biletów za 149 zł jest „ogromna” i „wystarczy dla wszystkich”. Wcześniej ceny w Eurolocie np. na trasie Warszawa-Gdańsk zaczynały się od około 254 zł w jedną stronę. Dla porównania przejazd pociągiem TLK z Warszawy do Gdańska w II klasie kosztuje 67 zł. Podróż trwa jednak w najlepszym wypadku blisko 5 godzin.

LOT zaczyna zwalniać

Eurolot wprowadzając nową ofertę próbuje „testować” rynek. Polaków bowiem do taniego latania po kraju zachęcił w zeszłym roku przewoźnik OLT Express. Od wiosny do lata 2012 roku oferował on loty krajowe za 99 zł. Było to jednak zdecydowanie za mało, by pokryć koszty przewoźnika. W lipcu OLT zbankrutował.

LOT walczy o to by, nie podzielić losu OLT. Wczoraj ruszył termin, w którym władze Polskich Linii Lotniczych LOT mogą dokonywać zwolnień grupowych w firmie. – Czekamy na zgodę rady nadzorczej. Gdy ją otrzymamy, zostanie opublikowany regulamin zwolnień i osoby do zwolnienia będą typowane przez kierowników – tłumaczy Marek Kłuciński, rzecznik LOT. Wiadomo, że zwolnienia grupowe obejmą 230 osób, dodatkowe 130 pracowników odejdzie dobrowolnie. Ale to dopiero początek zwolnień. Na razie nie obejmą one pilotów i stewardes. Ich liczba ma być dostosowana później do zmian w siatce połączeń.

Władze państwowego przewoźnika lotniczego z nowym prezesem Sebastianem Mikoszem na czele mają do 20 marca opracować program restrukturyzacji przewoźnika i przekazać go do resortu skarbu państwa. Program oprócz zwolnień może polegać także m.in. na redukcji nierentownych połączeń, renegocjacji niekorzystnych umów handlowych czy rezygnacji z niektórych typów samolotów. W zeszłym roku przewoźnik miał 157,1 mln zł straty netto (dane przed audytem). By ratować LOT przed bankructwem w grudniu resort skarbu pożyczył mu 400 mln zł. Cały wniosek o pomoc publiczną skierowany do Komisji Europejskiej opiewa na miliard złotych. Tylko, że LOT na pomoc nie dostał jeszcze oficjalnej zgody z Brukseli.

I szuka szybkich pieniędzy

– Jesteśmy w niskim sezonie. Jedną z najważniejszych rzeczy jest ratowanie płynności, by przygotować się do lata – mówił w lutym podczas posiedzenia sejmowej komisji skarbu prezes LOT Sebastian Mikosz. To właśnie w lecie przewoźnicy lotniczy zbierają żniwo i zarabiają pieniądze na utrzymanie podczas chudych miesięcy zimowych.

Sebastian Mikosz zapowiedział, że chce wzmocnić obszar sprzedaży w LOT i wprowadzić lepsze zarządzanie ceną biletów. W ostatnich miesiącach wzrosła konkurencja dla LOT na jego głównym lotnisku – warszawskim porcie im. Chopina. Problemy z pasem startowym na lotnisku w Modlinie sprawiły, że z lotniska im. Chopina latają obecnie tani przewoźnicy: Ryanair i Wizz Air. W ostatnich miesiącach do Warszawy weszli też dwaj giganci: Qatar Airways i Emirates oferujący niedrogie przeloty do Azji (z przesiadką w Doha lub Dubaju). To konkurencja dla lotowskiego połączenia do Pekinu. Jakby tego było mało niskimi cenami biletów do Ameryki Północnej kuszą różne linie europejskie np. KLM.

By utrzymać pozycję na rynku LOT musi działać agresywniej. To dlatego we współpracy z Eurolotem wprowadza w tym tygodniu nową promocję. Dzięki niej przewoźnik może upiec dwie pieczenie na jednym ogniu. Z jednej strony powinien zebrać trochę świeżej gotówki od osób planujących podróże z wyprzedzeniem. Z drugiej może pokazać się pasażerom z lepszej strony. Bo w ostatnich miesiącach nieustannie słychać było tylko informacje o kłopotach finansowych narodowego przewoźnika.

źródło http://wyborcza.pl

Ciekawe spojrzenie na problem, który dotyka wielu sprzedawców podczas telefonicznej sprzedaży według Pani Izabeli Krejca-Pawski

Wyobraź sobie taką sytuację:

Wtorek, środek dnia, a Ty jesteś w ogniu pracy. W Twojej skrzynce e-mail czeka dwadzieścia nieprzeczytanych maili, dziś rano szef powierzył Ci bardzo pilne zadanie ”na wczoraj”. Jesteś sfrustrowany, zły i masz wszystkiego dosyć. I jeszcze ten dzwoniący od rana telefon!
I kiedy właśnie próbujesz się skupić na pracy, znowu słyszysz dźwięk telefonu.
Odbierasz, bo przecież nie możesz nie odebrać. W końcu jesteś w pracy, a to może być coś ważnego. Może w końcu dzwoni ważny Klient. Podnosisz słuchawkę i…

– Witam serdecznie, z tej strony Anna Kowalska, firma X. Dzwonię do Pana, ponieważ dla naszych stałych klientów przygotowaliśmy specjalną promocję obniżającą koszty. Czy możemy porozmawiać?
– Nie. Nie jestem zainteresowany. Dziękuję bardzo.

Brzmi znajomo?

Niestety, wadą telefonicznej sprzedaży  jest fakt istnienia społecznej presji odbierania dzwoniącego telefonu, niezależnie od tego, czy mamy czas rozmawiać, czy też nie.
Kto bowiem pozwala sobie na to, aby nie odbierać dzwoniącego telefonu w firmie?
Jeszcze gorzej jest z telefonami komórkowymi, które ustawiają pracowników firm na przysłowiowym „stand by”- wielokrotnie zdarzały mi się sytuacje, w których Klienci wychodzili z ważnego spotkania tylko po to, aby odebrać swoją komórkę. Po jej odebraniu mówili, że nie mogą teraz rozmawiać, ponieważ są na ważnym spotkaniu. Oczywiście, jedyne co miało w takiej sytuacji sens, to umówić się na inny termin rozmowy. Co prawda, płynie z tego taka korzyść, że przy następnym telefonie można się już powołać na „poprzednią” rozmowę, jednak jest to po prostu pusty telefon. Nie trzeba zresztą szukać daleko – ilu z Was przerwa posiłek aby odebrać i sprawdzić „kto to”?

Dla osób sprzedających produkty i usługi przez telefon ma to jedną bardzo ważną konsekwencję. Zawsze trzeba mieć świadomość, że dzwoniąc do kogoś „odrywamy go” nagle od sytuacji, w której jest. Oznacza to, że aby w ogóle mieć szansę zainteresować Klienta produktem, w pierwszej kolejności potrzebujemy skupić na sobie uwagę rozmówcy i zainteresować go samą rozmową z nami. Inaczej czekają Cię twarde bariery na stracie typu „ Nie”, „Nie jestem zainteresowany”, „Nie mam czasu”.

Za każdym razem, kiedy Klient po drugiej stronie odbiera telefon, miej w pamięci scenkę, którą opisałam na wstępie. Nigdy nie wiesz, co robi osoba po drugiej stronie telefonu. To, że odbiera  telefon, nie znaczy, że ma czas na rozmowę z Tobą. Obiera telefon, bo on dzwoni.

Dzięki temu nie będziesz się niepotrzebnie zniechęcał, kiedy pięciu klientów pod rząd nie będzie w ogóle miało czasu z Tobą rozmawiać.

Płynie z tego jeszcze jedna zasada: zanim zaczniesz cokolwiek sprzedawać przez telefon upewnij się, że zainteresowałeś klienta samą rozmową  z Tobą. Że zdołałeś przykuć jego uwagę. Zawsze stosuj słynny „hak na uwagę” po to, aby uchronić się przed bolesnym i frustrującym spławianiem. Spławianiem, które  wynika tylko i wyłącznie z wyrwania klienta z jego zajęć i nawykowego odbierania każdego dzwoniącego telefonu.

Wywiad z Panią Agnieszką Gąsior trenerem sprzedaży na temat:

Agresywni sprzedawcy tracą słuch

Podobno dobrzy sprzedawcy powinni umieć zdominować klienta. Z drugiej jednak strony wielu klientów unika zbyt agresywnie działających handlowców. Wystarczy spojrzeć w hipermarkecie na charakterystyczny „bezludny krąg” wokół hostess namawiających tylko do degustacji produktów. Jaka jest w polskich warunkach doza „agresywności” sprzedawcy tolerowana przez klientów?

Agnieszka Gąsior: Poziom dopuszczalnej dynamiki czy „agresywności” działania handlowca zależy za każdym razem od indywidualnych cech sprzedawcy i klienta – nie można wyznaczyć uniwersalnego maksimum. Agresywności i dynamiki musi być na pewno minimum tyle, aby klient nie przejął kontroli nad rozmową. To sprzedawca powinien nią sterować. To on musi pokonywać obiekcje, pokazywać klientowi korzyści na podstawie wcześniejszego badania potrzeb i w odpowiednim momencie dążyć do finalizacji rozmowy, co nie musi oznaczać sprzedaży, ale np. spotkanie lub kolejną rozmowę.

Ale jak przy tym nie „spłoszyć” klienta, szczególnie w działaniach B2C?

Najważniejsze jest dopasowanie stylu działania sprzedawcy do klienta. Jeśli będziemy zawsze tak samo agresywni, niezależnie od tego z jakim klientem będziemy rozmawiać, to w praktyce czasem albo przeholujemy i klient będzie czuł się „zaszczuty” i w konsekwencji będzie nas unikać albo okaże się, że… jesteśmy zbyt mało agresywni. Wiele osób zapomina, że nie tylko sprzedawcy różnią się między sobą osobowością, ale dotyczy to też klientów. W pracy zawodowej, tak, jak w życiu codziennym każdy z nas, najczęściej nieświadomie, prezentuje jeden z trzech podstawowych stylów budowania relacji z drugim człowiekiem: agresywny, uległy i asertywny. Czasami bywa tak, że w kontakcie z pewnymi osobami jesteśmy agresywni, a w kontakcie z innymi unikamy konfrontacji i wycofujemy się. Zarówno postawa agresywna, jak i uległa, są postawami manipulacyjnymi. Najbardziej pożądaną jest postawa asertywna, ponieważ wiąże się ona z poszanowaniem granic i praw obu stron. Stosując daną postawę musimy mieć jeszcze świadomość, że klienci mają też różne potrzeby, preferencje zakupowe, wcześniejsze doświadczenia z różnymi sprzedawcami itd. Zbyt dużo czynników wpływa na relację sprzedawca – klient, aby sprzedawca miał prezentować jeden jedyny styl.

Zaczynam rozmowę z nowym klientem. Skąd mam wiedzieć jaki styl wybrać?

Kluczem jest słuchanie. Dobry sprzedawca jest uważny i słucha tego, co klient mówi sam spontanicznie, o co pyta i jakie zadaje pytania. Dobry sprzedawca słucha, rozpoznaje jaki to typ klienta i dopasowuje swój styl do stylu klienta. Oczywiście to sprzedawca powinien być „reżyserem” sytuacji, świadomie nią kierować, zadawać odpowiednie pytania, sugerować, kontrolować, ale cały czas słuchać i być czujnym na reakcje klienta. Jeśli jest na spotkaniu z klientem, powinien również obserwować reakcje niewerbalne i adekwatnie na nie reagować.

Jak najszybciej zorientujmy się też, jakie klient ma doświadczenia w zakupach w danej kategorii produktów lub usług. Są np. klienci, którzy kiedyś zostali oszukani albo nie byli zadowoleni z usług podobnych do tych, które chcemy im sprzedać. Wtedy agresywną postawą „strzelimy sobie w kolano”, bo nie dość, że klient nie kupi teraz, to w przyszłości będzie nas unikać. Czemu? Bo będzie przekonany, że „znowu chcą mnie oszukać”, obudzi się w nim opór: „drugi raz nie dam sobie wcisnąć”. U takiego klienta trzeba szczególnie zadbać o poczucie bezpieczeństwa. Powinien poczuć, że traktujemy go jak partnera, że chcemy zadbać o jego potrzeby.

Czy warto testować jak bardzo da się zdominować klient? Np. po to aby przewidzieć jak się zachowa podczas kończących rozmowy negocjacji cenowych?

Klient nie jest królikiem doświadczalnym, ale osobą, którą należy szanować. Klienci nie lubią się „dusić” w rozmowie ze sprzedawcą, bo wtedy taką rozmowę chcą jak najszybciej zakończyć i więcej nie odbiorą telefonu od tego handlowca. I to będzie ich obrona przed agresją. Test może zakończyć się utratą potencjalnego klienta.

Jakie są najczęściej negatywne konsekwencje przyjęcia zbyt agresywnej postawy przez sprzedawcę, nie licząc wywołania u niego chęci wycofania?

Skupiony na dominacji sprzedawca często przestaje słuchać. Przyjmuje postawę „Ja wiem lepiej, czego potrzeba klientowi niż on sam”. Najczęstszy przykład w branży telekomunikacyjnej: sprzedawca dowiedział się z jakiej usługi obecnie korzysta klient, u jakiego dostawcy i ile płaci. W odpowiedzi proponuje taką samą usługę za niższą cenę. Klientom często zależy na oszczędnościach, ale równie często zależy na usługach wyższej jakości, takich jak szybszy i stabilniejszy Internet, więcej minut w abonamencie czy więcej kanałów TV.
Klient mówi „Mam powolny Internet”
Sprzedawca odpowiada „Dam panu tańszy Internet”
Klient „Nie, dziękuję”
A Sprzedawca na to „Przecież będzie miał Pan taniej”!
I wtedy klient zaczyna się denerwować, bo ma wrażenie, że traci czas i chcą mu coś wcisnąć. Klient nie kupi, ale nie dlatego, że nie chce kupić w ogóle. Nie zaproponowano mu tego na czym jemu zależy. Sprzedawca nie słuchał klienta, kierował się stereotypem i starał się zbytnio zdominować ich relację. Bo nie chodzi o to, by do klienta MÓWIĆ, ale by z klientem ROZMAWIAĆ.

Poniżej przedstawiam ciekawy wywiad z Panią Anią Stawicką dyrektor ds. sprzedaży i marketingu jednej z firm, która mówi o sile budowania dobrych relacji z klientami.

Jak poznaje Pani, że firma ma z danym klientem dobre relacje? Jak to mierzyć?

Dobre relacje muszą oznaczać sprzedaż. Trudno mówić o dobrych relacjach z klientem, któremu niczego nie sprzedaliśmy – nie mamy przecież na myśli relacji towarzyskich. Dlatego prostym miernikiem są wyniki sprzedaży, mierzalna ilość zapytań i kontaktów klienta z przełożeniem na konkretne umowy. Na dobre relacje może także wskazywać poszerzanie zakresu podpisanych umów. Sama monitoruję relacje z klientami regularnie badając dwa razy do roku skuteczność metod pozyskania klienta. Ma to ścisły związek z planowaniem i kontrolą wydawanego budżetu na potrzeby pozyskania klientów.

Czy jakieś wskaźniki pozasprzedażowe także pokazują dobre relacje?

Na pewno jest to malejąca częstotliwość kontaktów reklamacyjnych przy jednoczesnym zwiększeniu sprzedaży. Sam spadek reklamacji, oderwany od innych wskaźników może być sygnałem ochłodzenia relacji i spadku obrotów. Dobrym miernikiem jest też ilość polecanych klientów przez tych już pozyskanych. W mojej pracy uważam za dobry wynik jeśli jeden klient przyprowadza 2 lub 3 kolejnych. Jeśli relacje są dobre, sporo jest również kontaktów mniej formalnych  – kiedy po prostu okazujemy chęć pomocy w innych sprawach niż te objęte umową, np.: klienci proszą mnie o pomoc w znalezieniu pracownika biurowego, polecenie usług sprzątania lub wskazania gdzie w okolicy można urządzić spotkanie biznesowe w restauracji.

Czy w ramach dobrych relacji sprzedawcy mogą odstępować od „standardowych” procedur w kontaktach z klientami?

Zawsze pokazuję klientowi, że najistotniejszy jest dla mnie świadczony serwis, a nie procedury. Oferuję serwis inny niż wszyscy, udzielam pomocy w szerokim zakresie, nie ma takiej rzeczy związanej z moimi produktami i usługami, której nie jestem w stanie dla klienta zorganizować. Nie znaczy to oczywiście, że zrobię dla drugiej strony wszystko łamiąc standardy. Sugerując, że procedury nie są sednem relacji pokazuję raczej pewien wzorzec zachowania, którego oczekiwałabym również od kontrahenta: zaangażowanie w naszą relację. O tym zaangażowaniu mówią też szczegóły. Zapamiętanie, co lubi mój rozmówca, co jest dla niego ważne lub co ważnego wydarzyło się w jego życiu i dopytanie się o to w kolejnej rozmowie pozwala ludziom poczuć, że się nimi interesuję i są dla mnie ważni, a tego potrzebuje każdy.

Czy do utrzymywania dobrych relacji są Pani zdaniem potrzebne jakieś specjalne działania, czy mówić należy raczej o pewnym standardzie podejścia do klienta, który skutkuje dobrymi relacjami?

Niepotrzebne będą żadne „fajerwerki” jeśli będziemy po prostu okazywać klientom zainteresowanie i szacunek. Szacunek okazuję będąc do każdej rozmowy świetnie przygotowaną, dotrzymując terminów dotyczących wysłania oferty, umówienia spotkania lub negocjacji umowy. Klient musi też wiedzieć, że staram się zrozumieć jego punkt widzenia i jestem otwarta na przedyskutowanie spornych kwestii. Klient czuje moje zainteresowanie jeśli nie zostawiam go samego po transakcji, daję mu wsparcie i udzielam mu na każdym etapie rzetelnych informacji.

Wierzę w to, że pozyskiwanie klientów nie musi się wiązać z dużymi kosztami jeśli będziemy pielęgnować relacje z gronem aktualnych, zadowolonych klientów, którzy najlepiej dbają o naszą reklamę.