Wyobraź sobie, że budynek, w którym właśnie się znajdujesz, został zbudowany bez planu. Da się to zrobić? Da, ale czy warto? O ile postawimy bezRead more »

Wywiad z Panią Agnieszką Gąsior trenerem sprzedaży na temat:

Agresywni sprzedawcy tracą słuch

Podobno dobrzy sprzedawcy powinni umieć zdominować klienta. Z drugiej jednak strony wielu klientów unika zbyt agresywnie działających handlowców. Wystarczy spojrzeć w hipermarkecie na charakterystyczny „bezludny krąg” wokół hostess namawiających tylko do degustacji produktów. Jaka jest w polskich warunkach doza „agresywności” sprzedawcy tolerowana przez klientów?

Agnieszka Gąsior: Poziom dopuszczalnej dynamiki czy „agresywności” działania handlowca zależy za każdym razem od indywidualnych cech sprzedawcy i klienta – nie można wyznaczyć uniwersalnego maksimum. Agresywności i dynamiki musi być na pewno minimum tyle, aby klient nie przejął kontroli nad rozmową. To sprzedawca powinien nią sterować. To on musi pokonywać obiekcje, pokazywać klientowi korzyści na podstawie wcześniejszego badania potrzeb i w odpowiednim momencie dążyć do finalizacji rozmowy, co nie musi oznaczać sprzedaży, ale np. spotkanie lub kolejną rozmowę.

Ale jak przy tym nie „spłoszyć” klienta, szczególnie w działaniach B2C?

Najważniejsze jest dopasowanie stylu działania sprzedawcy do klienta. Jeśli będziemy zawsze tak samo agresywni, niezależnie od tego z jakim klientem będziemy rozmawiać, to w praktyce czasem albo przeholujemy i klient będzie czuł się „zaszczuty” i w konsekwencji będzie nas unikać albo okaże się, że… jesteśmy zbyt mało agresywni. Wiele osób zapomina, że nie tylko sprzedawcy różnią się między sobą osobowością, ale dotyczy to też klientów. W pracy zawodowej, tak, jak w życiu codziennym każdy z nas, najczęściej nieświadomie, prezentuje jeden z trzech podstawowych stylów budowania relacji z drugim człowiekiem: agresywny, uległy i asertywny. Czasami bywa tak, że w kontakcie z pewnymi osobami jesteśmy agresywni, a w kontakcie z innymi unikamy konfrontacji i wycofujemy się. Zarówno postawa agresywna, jak i uległa, są postawami manipulacyjnymi. Najbardziej pożądaną jest postawa asertywna, ponieważ wiąże się ona z poszanowaniem granic i praw obu stron. Stosując daną postawę musimy mieć jeszcze świadomość, że klienci mają też różne potrzeby, preferencje zakupowe, wcześniejsze doświadczenia z różnymi sprzedawcami itd. Zbyt dużo czynników wpływa na relację sprzedawca – klient, aby sprzedawca miał prezentować jeden jedyny styl.

Zaczynam rozmowę z nowym klientem. Skąd mam wiedzieć jaki styl wybrać?

Kluczem jest słuchanie. Dobry sprzedawca jest uważny i słucha tego, co klient mówi sam spontanicznie, o co pyta i jakie zadaje pytania. Dobry sprzedawca słucha, rozpoznaje jaki to typ klienta i dopasowuje swój styl do stylu klienta. Oczywiście to sprzedawca powinien być „reżyserem” sytuacji, świadomie nią kierować, zadawać odpowiednie pytania, sugerować, kontrolować, ale cały czas słuchać i być czujnym na reakcje klienta. Jeśli jest na spotkaniu z klientem, powinien również obserwować reakcje niewerbalne i adekwatnie na nie reagować.

Jak najszybciej zorientujmy się też, jakie klient ma doświadczenia w zakupach w danej kategorii produktów lub usług. Są np. klienci, którzy kiedyś zostali oszukani albo nie byli zadowoleni z usług podobnych do tych, które chcemy im sprzedać. Wtedy agresywną postawą „strzelimy sobie w kolano”, bo nie dość, że klient nie kupi teraz, to w przyszłości będzie nas unikać. Czemu? Bo będzie przekonany, że „znowu chcą mnie oszukać”, obudzi się w nim opór: „drugi raz nie dam sobie wcisnąć”. U takiego klienta trzeba szczególnie zadbać o poczucie bezpieczeństwa. Powinien poczuć, że traktujemy go jak partnera, że chcemy zadbać o jego potrzeby.

Czy warto testować jak bardzo da się zdominować klient? Np. po to aby przewidzieć jak się zachowa podczas kończących rozmowy negocjacji cenowych?

Klient nie jest królikiem doświadczalnym, ale osobą, którą należy szanować. Klienci nie lubią się „dusić” w rozmowie ze sprzedawcą, bo wtedy taką rozmowę chcą jak najszybciej zakończyć i więcej nie odbiorą telefonu od tego handlowca. I to będzie ich obrona przed agresją. Test może zakończyć się utratą potencjalnego klienta.

Jakie są najczęściej negatywne konsekwencje przyjęcia zbyt agresywnej postawy przez sprzedawcę, nie licząc wywołania u niego chęci wycofania?

Skupiony na dominacji sprzedawca często przestaje słuchać. Przyjmuje postawę „Ja wiem lepiej, czego potrzeba klientowi niż on sam”. Najczęstszy przykład w branży telekomunikacyjnej: sprzedawca dowiedział się z jakiej usługi obecnie korzysta klient, u jakiego dostawcy i ile płaci. W odpowiedzi proponuje taką samą usługę za niższą cenę. Klientom często zależy na oszczędnościach, ale równie często zależy na usługach wyższej jakości, takich jak szybszy i stabilniejszy Internet, więcej minut w abonamencie czy więcej kanałów TV.
Klient mówi „Mam powolny Internet”
Sprzedawca odpowiada „Dam panu tańszy Internet”
Klient „Nie, dziękuję”
A Sprzedawca na to „Przecież będzie miał Pan taniej”!
I wtedy klient zaczyna się denerwować, bo ma wrażenie, że traci czas i chcą mu coś wcisnąć. Klient nie kupi, ale nie dlatego, że nie chce kupić w ogóle. Nie zaproponowano mu tego na czym jemu zależy. Sprzedawca nie słuchał klienta, kierował się stereotypem i starał się zbytnio zdominować ich relację. Bo nie chodzi o to, by do klienta MÓWIĆ, ale by z klientem ROZMAWIAĆ.

W marketingu chodzi tak naprawdę o segmentację tj. kierowanie ofert do precyzyjnie wyizolowanej części rynku m. in.. do:

– klientów potencjalnych lub dotychczasowych

– do osób zajmujących określone stanowiska pracy

– do klientów masowych

Główne kryteria segmentacji to:

– płeć

– wiek klienta,

– dochód,

– zawód,

– hobby,

– miejsce zamieszkania.

Najlepszym rozwiązaniem jest znalezienie niszy, w której możemy zaoferować klientom określone korzyści i gdzie nie musimy przy tym walczyć o przetrwanie z producentami wyrobów masowych.

Aby zaspokoić potrzeby klienta ofertę należy zaprojektować w taki sposób, żeby przemawiała do wybranego segmentu adresatów, najlepiej aby różniła się od standardowej – masowej.

Kierując ofertę np. do ludzi starszych  lub spędzających większość czasu w domu powinniśmy sięgnąć po styl życia powolniejszy i spokojniejszy.

Wartości, jakie wyznajemy, mogą różnić od tego, co uznają za ważne nasi klienci. Ton listów kierowanych do klientów nie może być protekcjonalny i musi dawać do zrozumienia, że rozumiemy ich potrzeby i obawy.

Bardzo ważna jest najwyższa jakość obsługi klienta tj.:

– natychmiast odpowiadać na zapytania

– udzielać właściwych informacji

– dyskretnie tworzyć wśród klientów poczucie lojalności

– sprawiać by rekomendowali nas innym.

– tolerować denerwujących klientów

Chcąc dowiedzieć się, dlaczego klienci kupują właśnie u nas, koniecznie musimy zbadać ich potrzeby i specyficzne cechy. Dysponując tymi informacjami, będziemy mogli łatwiej dotrzeć do podobnych klientów możliwie najniższym kosztem i skutecznie przekazać im swoją ofertę.