Poniżej przedstawiam ciekawy wywiad z Panią Anią Stawicką dyrektor ds. sprzedaży i marketingu jednej z firm, która mówi o sile budowania dobrych relacji z klientami.

Jak poznaje Pani, że firma ma z danym klientem dobre relacje? Jak to mierzyć?

Dobre relacje muszą oznaczać sprzedaż. Trudno mówić o dobrych relacjach z klientem, któremu niczego nie sprzedaliśmy – nie mamy przecież na myśli relacji towarzyskich. Dlatego prostym miernikiem są wyniki sprzedaży, mierzalna ilość zapytań i kontaktów klienta z przełożeniem na konkretne umowy. Na dobre relacje może także wskazywać poszerzanie zakresu podpisanych umów. Sama monitoruję relacje z klientami regularnie badając dwa razy do roku skuteczność metod pozyskania klienta. Ma to ścisły związek z planowaniem i kontrolą wydawanego budżetu na potrzeby pozyskania klientów.

Czy jakieś wskaźniki pozasprzedażowe także pokazują dobre relacje?

Na pewno jest to malejąca częstotliwość kontaktów reklamacyjnych przy jednoczesnym zwiększeniu sprzedaży. Sam spadek reklamacji, oderwany od innych wskaźników może być sygnałem ochłodzenia relacji i spadku obrotów. Dobrym miernikiem jest też ilość polecanych klientów przez tych już pozyskanych. W mojej pracy uważam za dobry wynik jeśli jeden klient przyprowadza 2 lub 3 kolejnych. Jeśli relacje są dobre, sporo jest również kontaktów mniej formalnych  – kiedy po prostu okazujemy chęć pomocy w innych sprawach niż te objęte umową, np.: klienci proszą mnie o pomoc w znalezieniu pracownika biurowego, polecenie usług sprzątania lub wskazania gdzie w okolicy można urządzić spotkanie biznesowe w restauracji.

Czy w ramach dobrych relacji sprzedawcy mogą odstępować od „standardowych” procedur w kontaktach z klientami?

Zawsze pokazuję klientowi, że najistotniejszy jest dla mnie świadczony serwis, a nie procedury. Oferuję serwis inny niż wszyscy, udzielam pomocy w szerokim zakresie, nie ma takiej rzeczy związanej z moimi produktami i usługami, której nie jestem w stanie dla klienta zorganizować. Nie znaczy to oczywiście, że zrobię dla drugiej strony wszystko łamiąc standardy. Sugerując, że procedury nie są sednem relacji pokazuję raczej pewien wzorzec zachowania, którego oczekiwałabym również od kontrahenta: zaangażowanie w naszą relację. O tym zaangażowaniu mówią też szczegóły. Zapamiętanie, co lubi mój rozmówca, co jest dla niego ważne lub co ważnego wydarzyło się w jego życiu i dopytanie się o to w kolejnej rozmowie pozwala ludziom poczuć, że się nimi interesuję i są dla mnie ważni, a tego potrzebuje każdy.

Czy do utrzymywania dobrych relacji są Pani zdaniem potrzebne jakieś specjalne działania, czy mówić należy raczej o pewnym standardzie podejścia do klienta, który skutkuje dobrymi relacjami?

Niepotrzebne będą żadne „fajerwerki” jeśli będziemy po prostu okazywać klientom zainteresowanie i szacunek. Szacunek okazuję będąc do każdej rozmowy świetnie przygotowaną, dotrzymując terminów dotyczących wysłania oferty, umówienia spotkania lub negocjacji umowy. Klient musi też wiedzieć, że staram się zrozumieć jego punkt widzenia i jestem otwarta na przedyskutowanie spornych kwestii. Klient czuje moje zainteresowanie jeśli nie zostawiam go samego po transakcji, daję mu wsparcie i udzielam mu na każdym etapie rzetelnych informacji.

Wierzę w to, że pozyskiwanie klientów nie musi się wiązać z dużymi kosztami jeśli będziemy pielęgnować relacje z gronem aktualnych, zadowolonych klientów, którzy najlepiej dbają o naszą reklamę.

W marketingu chodzi tak naprawdę o segmentację tj. kierowanie ofert do precyzyjnie wyizolowanej części rynku m. in.. do:

– klientów potencjalnych lub dotychczasowych

– do osób zajmujących określone stanowiska pracy

– do klientów masowych

Główne kryteria segmentacji to:

– płeć

– wiek klienta,

– dochód,

– zawód,

– hobby,

– miejsce zamieszkania.

Najlepszym rozwiązaniem jest znalezienie niszy, w której możemy zaoferować klientom określone korzyści i gdzie nie musimy przy tym walczyć o przetrwanie z producentami wyrobów masowych.

Aby zaspokoić potrzeby klienta ofertę należy zaprojektować w taki sposób, żeby przemawiała do wybranego segmentu adresatów, najlepiej aby różniła się od standardowej – masowej.

Kierując ofertę np. do ludzi starszych  lub spędzających większość czasu w domu powinniśmy sięgnąć po styl życia powolniejszy i spokojniejszy.

Wartości, jakie wyznajemy, mogą różnić od tego, co uznają za ważne nasi klienci. Ton listów kierowanych do klientów nie może być protekcjonalny i musi dawać do zrozumienia, że rozumiemy ich potrzeby i obawy.

Bardzo ważna jest najwyższa jakość obsługi klienta tj.:

– natychmiast odpowiadać na zapytania

– udzielać właściwych informacji

– dyskretnie tworzyć wśród klientów poczucie lojalności

– sprawiać by rekomendowali nas innym.

– tolerować denerwujących klientów

Chcąc dowiedzieć się, dlaczego klienci kupują właśnie u nas, koniecznie musimy zbadać ich potrzeby i specyficzne cechy. Dysponując tymi informacjami, będziemy mogli łatwiej dotrzeć do podobnych klientów możliwie najniższym kosztem i skutecznie przekazać im swoją ofertę.

– Do Polski dotarła już druga fala kryzysu, to niezaprzeczalny fakt. Wiele firm ma poważne kłopoty lub balansuje na skraju bankructwa. Jednak niektóre przedsiębiorstwa radzą sobie bardzo dobrze. Obserwuję, że Wasza firma należy do tej drugiej grupy.

– Rzeczywiście dzięki pewnym i sprawdzonym zabiegom nie narzekamy na kryzys. Już w maju osiągnęliśmy poziom obrotów z ubiegłego roku i staramy się utrzymywać to tempo wzrostu.

– W jaki sposób udaje się Wam rozwijać w takim trudnym czasie?

– Działamy w branży reklamy i marketingu. Najnowsze techniki stosowane u naszych klientów zastosowaliśmy z powodzeniem również u siebie. Właśnie w czasach kryzysu najlepiej widać ich efekty i skuteczność.

– A więc wystarczy zainwestować w reklamę i mamy już kryzys z głowy?

– Gdyby to było takie proste, żadna firma nie narzekałaby na kryzys. Oczywiście konieczne jest planowanie wydatków na reklamę, często większych niż w czasach prosperity. Jednak inwestycja w reklamę, wizerunek i rozwój firmy musi iść w parze z jakością usług, produktów oraz orientacją na relacje z klientami. Dzięki takiemu podejściu, firma będzie się rozwijać pomimo kryzysu.

– W jaki sposób TechMedia orientuje się na relacje z klientami?

– Przede wszystkim staramy się traktować klientów indywidualnie. Jeżeli ktoś przychodzi do nas z problemem, próbujemy lepiej rozpoznać sytuację. Nie sprzedajemy klientom produktów tylko kompleksowe i optymalne rozwiązanie ich problemów. Ponadto jednym z głównych naszych celów jest jakość i terminowość. Dodatkowo stale pracujemy nad rozbudową serwisu internetowego www.tech-media.pl o nowe funkcjonalności. Wielu naszych stałych klientów trafiło do nas po raz pierwszy właśnie za pośrednictwem Internetu, czemu w zasadzie trudno jest się dziwić w XXI wieku.

– Dzisiaj TechMedia rozwija się pomimo kryzysu, ale coś czuję, że nie osiądziecie na laurach…

– Nie zamierzamy osiadać na laurach, wręcz przeciwnie! Cały czas trzymamy rękę na pulsie i elastycznie podchodzimy do zmieniających się warunków na rynku. Jeśli utrzymamy dotychczasowe tempo wzrostu, a na to wygląda, to spokojnie zrealizujemy założenia na 2011 rok. Strategię na 2012 rok także mamy już zaplanowaną i muszę przyznać, że są to ambitne plany. Do tego w zanadrzu mamy kilka ciekawych pomysłów i projektów. O osiadaniu na laurach nie ma mowy!

– Co by Pani poradziła innym firmom na czas kryzysu?

– Trudno jest zaproponować coś uniwersalnego dla wszystkich firm. Każdy przypadek wymaga dokładnej analizy, na podstawie której należy dobrać najlepsze narzędzia i techniki. Jeśli mogę poradzić coś co zadziała w każdym przypadku, to jak najszybszy kontakt z TechMedia.

– Dziękuję za rozmowę.

– Dziękuję.

Psychologia kupowania jest niesamowita. Zastanówmy się dlaczego cywilizowane społeczeństwo nabywa produkty lub usługi?

1. Zaspokojenie rzeczywistych potrzeb – wszyscy musimy coś jeść i w coś się ubierać.
2. Moda – zależy nam na atrakcyjnym wyglądzie.
3. Wizerunek – dlatego właśnie luksusowe samochody z dużymi silnikami są tak drogie
4. Czar osoby sprzedającej – spojrzenia i uśmiechy.
5. Reklama – pozytywne nastawienie do tego, co niosą ze sobą media.
6. Chęć podnoszenia statusu społecznego – kiedy płacimy, by nasze dzieci miały szanse na „odpowiednie” wykształcenie.
7. Impuls – kiedy kupujemy słodycze wystawione przy kasie.
8. Cena – wielu ludzi kupuje produkty najtańsze, jednak mały przedsiębiorca utrzymujący najniższe ceny w mieście rzadko osiąga zyski.
9. Lokalizacja i dogodność dojazdu ­– łatwość parkowania lub bliskość przystanku autobusowego może zdziałać cuda.
10. Wartość – kupujemy coś, ponieważ chcemy wymienić nasze pieniądze na coś, co ma według nas wartość. W takich przypadkach nie wybieramy tego, co najtańsze.
11. Bezpieczeństwo – kobiety prowadzące samochody kupują telefony komórkowe, aby zabezpieczyć się na wypadek awarii samochodu w szczerym polu.
12. Strach i troska – co się stanie, jeżeli nie wykupimy polisy ubezpieczeniowej?
13. Jakość i niezawodność – powiedzenie ”kto kupuje tanio, kupuje dwa razy” nie wzięło się znikąd.
14. Reputacja – jeżeli ktoś rekomenduje firmę jako dobrą, rzadko zwracamy uwagę na to, czy jest duża, czy mała

Można by podać jeszcze wiele innych przyczyn, dla których ludzie kupują.

Oferowanie klientom produktu lub usługi w pożądanej formie to sztuczka psychologiczna, z pomocą której możesz odblokować motywację klientów. Psychologia kupowania to bardzo złożone zagadnienie.

Jeśli zajmujemy się marketingiem, musimy brać pod uwagę ciągłe zmiany w społeczeństwie tak, aby  nie trwonić zasobów, realizując nietrafione kampanie.

Aby marketing przyniósł oczekiwane efekty, musimy zidentyfikować klienta. Bez potencjalnych klientów funkcjonowanie firmy nie ma racji bytu.

W miarę, jak firma musi coraz ostrzej konkurować, a oferta innych firm jest coraz bardziej atrakcyjna, klienci żądają i oczekują coraz większych korzyści w zamian za tę samą ilość pieniędzy.

Wagę potrzeb klienta w prowadzeniu firmy trudno byłoby przecenić. Najlepszą reklamą jest i zawsze będzie reputacja i dobra rekomendacja dotychczasowych klientów. Zaś niezadowoleni klienci na pewno opowiedzą o swoich złych doświadczeniach rodzinie i znajomym, a oni przekażą wiadomość dalej.

Zarządzanie klientami zaczyna się od zarządzania i motywowania pracowników firmy. Usatysfakcjonowany i zmotywowany personel przenosi pozytywne emocje na klientów, którzy w dobrej atmosferze chętniej kupują, a potem opowiadają w swoim otoczeniu o pozytywnych doświadczeniach.

Klienci bywają uciążliwi, lecz bez nich nie możemy prowadzić firmy. Idąc klientom „na rękę”, zyskujemy w długim okresie czasu.

Marketing w małej firmie różni się od marketingu w dużym przedsiębiorstwie tym, że korporacje dysponują dużymi budżetami na reklamę i promocję, mogą pozwolić sobie na prowadzenie głośnych kampanii reklamowych, a także zasypywać potencjalnych klientów wysyłkami mailingowymi.

Natomiast kiedy prowadzimy małą firmę, musimy skutecznie identyfikować naszych potencjalnych klientów i docierać do nich, inwestując w promocję ograniczone środki i weryfikując na bieżąco skuteczność naszych działań, aby móc niezwłocznie przestać ponosić zbędne wydatki.

Komunikat reklamowy publikuje i przesyła informację jaką autor chciałby przekazać odbiorcy. Zwykle chodzi o przekonanie do podjęcia zakupu określonego produktu bądź usługi czy tez popierania określonych spraw bądź idei.

Analiza cyklu życia produktu ułatwia kierowanie jego rozwojem. Typowy cykl życia produktu składa się z czterech etapów:Read more »

Mechanizmy reklamy są to działania, które mają zwrócić uwagę konsumenta na reklamowany produkt, usługę, markę. A co to takiego prowokacja? W słowniku języka polskiego prowokację określono jako działanie lub jego efekt mające na celu zaszokowanie kogoś, wywołanie w kimś jakichś emocji lub niekontrolowanych zachowań.
Konsumenci są zmęczeni nadmiarem reklam, dlatego producenci wykorzystują prowokację w promocji swoich produktów. Szokowanie i zaskakiwanie odbiorców jest jednym z elementów prowokacji. Nosi ono nazwę shockadvertisingu. Społeczeństwo uodparnia się na tradycyjną reklamę więc reklamodawcy wykorzystują w swoich działaniach inne metody, nierzadko kontrowersyjne. Prowokacja często powoduje zaciekłe dyskusje wśród jej odbiorców. Występuje również Read more »

Dystrybucja jest to rozprowadzanie produktów od producenta, czyli wytwórcy do ostatecznego nabywcy. Jest ona niezbędna dlatego, żeby nabywca miał dostęp do danego produktu w określonym czasie oraz odpowiednim miejscu, aby jego potrzeby zostały zaspokojone. Organizowanie dystrybucji sprowadza się do wyboru i motywowania pośredników handlowych, utrzymywaniu zapasów, organizowaniu transportu oraz przechowywaniu produktów.

Kanał dystrybucji stanowi grupę wzajemnie powiązanych przedsiębiorstw, które zajmują się przepływem produktów od producentów do nabywców. Główną ideą kanału dystrybucji jest zaspokojenie potrzeb klientów. Wyróżnić można następujące kanały dystrybucji:

Read more »

Marketing relacji, inaczej zwany marketingiem relacyjnym lub marketingiem partnerskim, opiera się na tworzeniu relacji długofalowych z odbiorcami. Jest on traktowany jako kolejny element ewolucji marketingu, który nastąpił po marketingu transakcyjnym. Przynosi więcej korzyści niż skupienie się jedynie na pojedynczych transakcjach. Jego głównym celem jest tworzenie, wzbogacanie i utrzymywanie relacji z klientem. Z kolei pozyskanie nowego klienta jest pierwszym krokiem w procesie marketingu.

Marketing relacji będzie skuteczny jeżeli zostaną spełnione określone założenia. Przedsiębiorstwo, które zastosuje się do tych założeń z pewnością zauważy w przyszłości efekty, którą pozwolą zająć mu lepszą pozycję na rynku. Najważniejsze założenia marketingu relacji:

Read more »