Zazwyczaj nie chcemy być krytykowani i obawiamy się być narażeni na nieprzychylne opinie na nasz temat. To samo powinno dotyczyć obiekcji dotyczących naszej firmy lub proponowanych przez nas usług. Zapominamy jednak o tym, że uwagi klienta możemy przekuć w nas sukces, bo przecież skoro wkłada on swoją energię w zgłoszenie nam swoich wątpliwości, to znaczy, że chociaż w małym stopniu (ale jednak!) jest on zainteresowany naszymi produktami. Dlatego, jeśli założymy, że narzekający klient chce kupić nasz towar, ale coś mu się w nim nie podoba, możemy jeszcze sporo zrobić, aby ostatecznie sfinalizować transakcję.
Doprecyzuj obiekcje klienta i okaż empatię
Pierwszym krokiem ku rozwianiu wątpliwości klienta powinno być porozmawianie o nich. Często zdarza się, że klient bardzo ogólnie komunikuje swoje niezadowolenie z produktu. Doświadczony handlowiec powinien skłonić go do uściślenia swojej opinii. Dobrą techniką jest po prostu sparafrazowanie wypowiedzi klienta i powtórzenie tego, jak my zrozumieliśmy jego wypowiedź. Klient wówczas potwierdzi nasze wrażenie lub poprawi nas i wyrazi swoje zdanie dokładniej. Dodatkowo pozwalamy w ten sposób „wygadać się” klientowi, pokazujemy zrozumienie i chęć rozwiązania jego problemu.
Bądź pierwszy i uprzedź klienta
Ta technika może wydać się początkowo lekko kontrowersyjna, ale jest zaskakująco skuteczna. Otóż wystarczy ubiec klienta w jego obiekcjach i przedstawić mu je samemu, ale w odpowiedni sposób. Wyobraźmy sobie, że mówimy „wiem, że konieczność przedpłaty wydaje się uciążliwa, ale pozwoli to Państwu na zbudowanie pozytywnej opinii jako płatnika, a w przyszłości dzięki temu będzie można negocjować lepsze warunki”. W ten sposób przedstawiliśmy obiekcję klienta w korzystny dla nas sposób, rozbiliśmy ją i pokazaliśmy rozwiązanie sytuacji. Po pierwsze, klient nie powtórzy ponownie tego samego problemu, więc nawet jeśli będzie miał jakieś dodatkowe uwagi, to będzie znacznie mniej tych wychodzących bezpośrednio od niego. Po drugie, fakt, że sami mówimy o plusach i minusach oferty sprawia, że jesteśmy bardziej wiarygodni w oczach konsumenta.
Sprawdź, czy obiekcja może przeszkodzić w realizacji zamówienia
Podczas rozmowy z klientem postaraj się ustalić jak ważna jest dla niego wada, którą dostrzega w produkcie. W ten sposób możesz upewnić się, czy jest on nadal zainteresowany produktem, czy też komunikując nam swoje niezadowolenie, jednocześnie wyraża brak chęci do dalszych negocjacji. Możesz zapytać czy ta negatywna cecha, o której wspominał jest jedynym powodem, dla którego jeszcze waha się przed podjęciem decyzji. Jeśli tak, możesz podjąć próbę pokazania klientowi, że korzyści wynikające z zakupu zdecydowanie przewyższają ewentualne minusy. Lub, jeśli masz taką możliwość, zaproponuj klientowi usunięcie przeszkody, dzielącej go od zakupu. Wszystko to zależy od tego, co będzie bardziej korzystne dla Twojej firmy.
Czas może być Twoim sprzymierzeńcem
Bywa tak, że wykorzystałeś już większość możliwości, by pokonać obiekcje klienta, a on nadal zastanawia się nad zakupem produktu. Możesz w tej sytuacji poprosić o więcej czasu na rozwiązanie problemu i, na przykład, kontakt z producentem. Konsument poczuje, że bardzo poważnie potraktowałeś jego uwagi i nawet jeśli ostatecznie nie będziesz w stanie usunąć powodu jego wątpliwości, to pamiętaj, że oboje z klientem przeszliście już długą drogę do tego momentu. Czasami reguła zaangażowania i konsekwencji sprawi, że klient zdecyduje się na finalizację transakcji, mimo wcześniejszych wątpliwości.
Loading...
