„Klient nasz pan!” i „Klient ma zawsze rację!” to popularne twierdzenia, które krążą wśród osób, prowadzących swój biznes. Zakładając, że to klient ma pieniądze i to on płaci za nasze usługi, próbujemy zrobić wszystko, aby go zadowolić, czasem nawet kosztem własnych racji. Może się wydawać, że przytakiwanie klientowi, nawet wtedy, kiedy nie jest to zasadne, a także potulne próby rozwiązania sytuacji, przyniosą odbiorcy naszych usług zadowolenie, a nam święty spokój i pociechę z satysfakcji klienta. To błąd. Takie zachowanie na dłuższą metę nie zaprowadzi nas nigdzie, a dodatkowo nauczymy swoich kontrahentów niekorzystnych dla nas wzorców postępowania. Klient ma rację czasami, a nie zawsze i jemu też zdarza się mylić! Jak postępować w sytuacji, w której ewidentnie nie możemy się zgodzić z uwagami lub zarzutami klienta, lub kiedy pomyłka leży po jego stronie?
Nie mów wprost, że klient jest w błędzie
Dosadne oświadczenie, że klient się myli i zgłaszany problem nie jest naszą winą, to nie najlepsze postępowanie. Zazwyczaj prowadzi to do niepotrzebnej wymiany zdań i zwiększa upór klienta do trwania w swojej opinii. W takim momencie musimy spokojnie wysłuchać obiekcji naszego kontrahenta, a następnie, krok po kroku, pokazać mu gdzie może leżeć przyczyna niedogodności, która jest tematem naszego sporu. Nie okazuj swojej wyższości, nie udowadniaj klientowi na siłę jego niekompetencji, bo zrazisz go do siebie już na zawsze, nawet, jeśli racja jest po Twojej stronie.
Omówcie razem zgłaszany problem
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że jeżeli okażesz trochę cierpliwości i pozwolisz klientowi na wygłoszenie swoich uwag, oraz przyjmiesz je ze zrozumieniem, to Ty wygrasz tą sytuację. Przeanalizuj, wraz z kontrahentem problem, który się pojawił. Pokażesz w ten sposób, że jesteś ugodowo nastawiony i szukasz rozwiązania dla zaistniałego incydentu. Jest także szansa, że podczas dokładniejszego omówienia zagadnienia, klient sam zorientuje się, że mógł popełnić błąd i wina nie leży po stronie Twojej, czy Twoich pracowników.
Zapewnij klientowi komfort
Tak, tak- komfort. To dość zawiłe, ale jeśli udowodnimy klientowi jego pomyłkę i wytkniemy mu jego brak wiedzy, to sami możemy odczuć negatywne tego skutki. Klient może poczuć się zawstydzony lub urażony i, nawet jeśli to my mieliśmy rację, to w przyszłości będzie on wolał uniknąć konfrontacji z nami. Podczas wyjaśniania sporu z odbiorcą naszych usług, nie wygłaszajmy triumfujących pouczeń i nie wprawiajmy go w konsternację. Mimo, że jego zachowanie w stosunku do nas niekoniecznie było miłe, to my wykażmy się klasą i dajmy klientowi poczucie, że nie popełnił on faux-pas oraz, że innym klientom też zdarza się mieć takie uwagi. Być może będziecie musieli zagryźć zęby, żeby tego dokonać, ale uwierzcie- ostatecznie opłaci się to Waszej firmie.
Współpraca z innymi ludźmi nie zawsze przebiega bezproblemowo i czasami wiąże się z możliwością wystąpienia sytuacji konfliktowych. Jednak pamiętajmy, że to, w jaki sposób rozwiązujemy spory, świadczy o naszej klasie i pozycji na rynku. Warto być asertywnym i nie pozwolić klientowi, aby wszedł nam na głowę, ale nie zapominajmy jednocześnie o kulturze osobistej i spokojnej argumentacji.
Loading...
