Jednym z ważniejszych zadań podczas działalności firmy jest stałe pozyskiwanie większej liczby odbiorców dla swoich towarów i usług, co w oczywisty sposób świadczy o ciągłym rozwoju przedsiębiorstwa. Jest jednak teoria mówiąca o tym, że łatwiej jest klienta zdobyć, a trudniej zatrzymać go przy sobie. Ale naprawdę ciężka praca zaczyna się dopiero wtedy, gdy klient od nas odszedł, a my chcemy sprawić, by powrócił do nas ponownie.
Niektóre firmy godzą się z tym, że klient postanowił zrezygnować z ich usług i skupiają się na ciągłym pozyskiwaniu nowych odbiorców, lub jednorazowo podejmują próbę odzyskania klienta. Jeśli jednak firmie zależy na zbudowaniu trwałych i dobrych jakościowo relacji ze swoimi partnerami musi ona opracować strategię odbudowy zaufania, a następnie podtrzymywać je działaniami wpisanym w stały tryb współpracy. Warto też wspomnieć, że z reguły dbanie o obecnego klienta jest finansowo bardziej korzystne, niż walka o nowych nabywców. Lojalni klienci oznaczają dla przedsiębiorstwa rozwój i wysoką pozycję na rynku. To wszystko teoria, ale co zrobić w praktyce, by nieaktywny klient zapragnął ponownie zacząć korzystać z naszych usług?
Dowiedzmy się kto przestał korzystać z naszych usług
Jak długi czas musi upłynąć od ostatniego zakupu, aby uznać, że nasz klient przestał być aktywny i pojawiło się ryzyko, że przestanie korzystać z naszych usług całkowicie? To akurat związane jest z branżą, w której działamy, ale można to ustalić obserwując ruch w naszym biznesie i szacując jakąś średnią wartość w kontekście zachowań wszystkich naszych odbiorców. W tym momencie ważne jest po prostu zweryfikowanie bazy klientów i ustalenie ilu z nich przestało zamawiać nasze produkty, a następnie utworzenie listy konkretnych odbiorców, co do których musimy podjąć działania, mające na celu zaktywizowanie ich zakupów.
Ustalmy dlaczego klient przestał być aktywny
Ustalenie przyczyn odejścia klienta uzależnione jest od rodzaju naszej działalności. Branża B2B rządzi się innymi prawami niż B2C. I tak w przypadku tej pierwszej możemy upatrywać powodów rezygnacji w szerzej pojmowanym niezadowoleniu z dłuższej współpracy. W drugim przypadku raczej będzie związane to z możliwym niespełnieniem oczekiwań wobec naszych usług, cen lub obsługi zlecenia. Na co najczęściej uwagę zwracają kontrahenci, współpracujący z nami od dłuższego czasu? Na fachową obsługę, optymalną częstotliwość kontaktów, dotrzymywanie terminów, warunki dotyczące płatności oraz na postawę dostawcy czy firmy podczas składania skarg czy reklamacji. Jeśli nie spiszemy się dobrze na tych polach, należy liczyć się z niezadowoleniem klienta. Odbiorca musi czuć się po prostu „zaopiekowany”, ale też nieprzeciążony naszą nadgorliwością. Ważny jest oczywiście też sam produkt lub usługa, którą oferujemy. Istotne jest więc to, czy nasza oferta spełnia oczekiwania klienta pod względem ceny w stosunku do jakości, dostępności towaru lub usługi oraz możliwość odpowiedniego serwisu.
Akcja reanimacja – czyli podejmujemy działania aktywizujące klienta
Kiedy ustalimy kto i dlaczego zerwał z nami kontakty biznesowe, możemy zacząć tworzyć strategię na odzyskanie zaufania naszych partnerów. Postarajmy się podejść do każdego klienta indywidualnie i ustalmy najlepszy sposób do kontaktu z nim. Czasami wystarczy e-mail, czasami rozmowa telefoniczna, ale w niektórych przypadkach niezbędne będzie osobiste spotkanie. Pokażmy naszemu klientowi, że jego działalność jest dla nas ważna i że jesteśmy gotowi wesprzeć go w osiągnięciu sukcesu w jego biznesie. Przygotujmy listę rzeczy, które poprawiliśmy w swojej firmie i ofercie i pokażmy pozytywy wynikające z ponownego korzystania z naszych usług. Wiedząc, co skłoniło klienta do odejścia od nas, możemy zaprezentować mu nasze nowe rozwiązania, które sprawią, że nasza współpraca będzie komfortowa i bezpieczna dla niego.
Mea culpa – czyli czy przyznawać się do winy?
Istnieje ryzyko, że podczas próby odzyskania klienta będziemy zmuszeni, aby wysłuchać jego opinii na temat współpracy z nami. Może się zdarzyć, że usłyszymy wiele nieprzyjemnych słów. Nie należy się wtedy obrażać, ani – absolutnie!- nie wchodzić z klientem w polemikę. Dobrym rozwiązaniem nie jest także położenie uszu po sobie i przyznanie się do wszystkich błędów. Pozytywną praktyką w takim przypadku jest uważne wysłuchanie klienta, można w tym czasie robić notatki i okazać zainteresowanie. Już samo to, że nasz odbiorca mógł wyrzucić z siebie frustracje dotyczące obsługi, może przynieść pozytywne skutki. W tym momencie jest czas na okazanie zrozumienia oraz pokazanie kroków, które podjęliśmy, aby w przyszłości nie narażać klienta na negatywne zdarzenia.
Jeżeli podjęte przez nas działania odniosły sukces i klient postanowił ponownie skorzystać z naszych usług, musimy skonstruować plan działania na przyszłość, aby nie dopuścić do ponownego zerwania współpracy. Prewencja jest w tym przypadku wskazana. Monitorujmy poziom zadowolenia klienta z naszych usług, przygotujmy oferty specjalne, które co jakiś czas mogłyby zainteresować kontrahentów i zadbajmy ze szczegółami o elementy współpracy, które poprzednio przyczyniły się do naszych kłopotów.
Loading...
