Jednym z czynników, które mają znaczenie dla konsumentów, podczas podejmowania decyzji o zakupie, są opinie innych użytkowników o produkcie lub usłudze. Sklepy internetowe często posiadają możliwość ocenienia poziomu zadowolenia z transakcji i z zakupionego produktu. Wielu przedsiębiorców zamartwia się tym, kiedy klienci wystawiają im negatywne komentarze. Jednak brak jakichkolwiek opinii jest chyba jeszcze gorszy. Dlaczego?
Potencjalny kupujący ma wrażenie, że sklep jest „martwy” i skoro nie ma żadnej opinii, to pewnie nikt jeszcze nie kupił tego towaru. A skoro nikt go jeszcze nie kupił, to znaczy, że nie jest on wart jego uwagi. To taki mechanizm psychologiczny, który podnosi w naszych oczach wartość produktu, na który jest popyt. Jeżeli pod produktem możemy przeczytać wiele opinii, to znaczy, że jest on wart zainteresowania. Dodatkowo, recenzje klientów zazwyczaj mogą wnieść coś nowego do opisu danego towaru. Sklepy czasem posiłkują się suchym opisem producenta, a klienci wystawiają referencje najczęściej po użyciu produktu, dlatego też mogą wypowiedzieć się szerzej w kwestii jego użytkowania i bardziej precyzyjnie opisać wady, ale też zalety. Dzięki większej ilości opinii klientów nasz sklep wyda się bardziej profesjonalny i godny zaufania. Jak można zachęcić klientów do tego, aby wystawiali ocenę produktu na naszej stronie?
1. Nagroda za wystawienie opinii
Brzmi jak próba przekupstwa? Otóż nie, bo nie chodzi o ty, by nagradzać wyłącznie pozytywne opinie. Niezależnie od tego, czy klient będzie zachwycony naszymi usługami, czy też będzie miał jakieś uwagi, co do naszego towaru- zaproponujmy mu gratyfikację za to, że zechciał podzielić się swoim zdaniem z nami i pozostałymi użytkownikami. Taką nagrodą może być rabat na następne zakupy. Wartość dodana takiej praktyki to zwiększone prawdopodobieństwo, że klient zakupi u nas ponownie, chociażby po to, by wykorzystać otrzymany rabat. Można też ogłosić losowanie jakiejś nagrody wśród komentujących klientów, co dodatkowo zaktywizuje tych użytkowników, którzy lubią rywalizację.
2. Wyślij maila po transakcji
Jeśli proces zakupowy w naszym sklepie jest na tyle zautomatyzowany, że dostajemy informację o tym, kiedy paczka z naszymi produktami dotarła do klienta, to chwilę po tym możemy wysłać automatycznego maila z prośbą o ocenę otrzymanego towaru. Klient na świeżo będzie mógł wyrazić swoje odczucia, co do całości transakcji.
3. Spraw, by dodawanie nie było skomplikowane
Walcząc o to, aby nasi klienci zechcieli wypowiedzieć się na temat naszych produktów, nie możemy rzucać im kłód pod nogi i utrudniać dodawania opinii. Dlatego nie zmuszajmy ich do skomplikowanego procesu logowania się, albo nie informujmy o tym, że wymagamy logowania dopiero w momencie, kiedy użytkownik napisał swoją opinię i chce ją zaakceptować. Jeżeli moderujemy komentarze i potrzebujemy mieć wiedzę o tożsamości użytkownika, zaproponujmy mu logowanie się przez Facebook’a (jest to szybka opcja, dzięki czemu klient nie zrezygnuje), albo poprośmy o podanie adresu e-mail przy dodawaniu komentarza. To powinno wystarczyć dla Twojego bezpieczeństwa, a klient nie zniechęci się zbyt dużą ilością pól do wypełniania.
4. Nie zmuszajmy do tworzenia długich opisów
Niektórzy użytkownicy nie mają ochoty ani czasu, aby pisać wyczerpujące elaboraty, wyrażające ich opinie. Możemy ułatwić im to zadanie poprzez stworzenie kafeterii odpowiedzi, w której nasz klient będzie musiał tylko zaznaczyć pasującą mu opcję. Możemy na przykład wypisać cechy produktu (lekki, cichy, energooszczędny itp.) i poprosić o zaznaczenie na skali tego, w jakim stopniu klient zgadza się, co do posiadania danej cechy przez produkt. Innym sposobem będzie wypisanie dużej ilości różnorodnych cech i poproszenie, by klient po prostu zaznaczył te, które według niego produkt posiada. Formy tego rozwiązania mogą być różne, ale efekt powinien być taki, że nawet najbardziej osiągający się konsumenci pokuszą się o to, by wystawić opinię w naszym sklepie.
5. Gwiazdki, kciuki i uśmiechy
Możemy też podejść do wystawiania opinii w sposób humorystyczny i zaproponować klientom jakąś interesującą formę graficzną, do wyrażania ich zdania. Standardowo do oceny stosuje się gwiazdki, ale można spróbować wybrać symbol, który byłby związany z naszym biznesem. Butelki w sklepach z asortymentem dla niemowlaków, usta/całusy w sklepach z kosmetykami, rowerki w sklepach z asortymentem dla rowerzystów…możliwości jest wiele! Innym sposobem na zabawną formę wyrażania opinii będzie rozpisanie śmiesznych zwrotów w kafeterii odpowiedzi. W młodzieżowym sklepie zamiast źle-średnio-dobrze-bardzo dobrze, zaproponujmy odpowiedzi słabo na maksa- całkiem spoko- jest ok- wymiata! Oczywiście to tylko przykład i sami musimy zdecydować na jaki poziom żartu możemy pozwolić sobie w przypadku naszej firmy.
Ostatnim aspektem, nad którym możemy zastanowić się w kwestii oceniania naszego sklepu jest to, czy chcemy moderować komentarze. Zachęcamy do tego, ale jedynie po to, aby wyłapać ewentualne wulgaryzmy, próby wklejania linków i obrażanie innych użytkowników. Jeśli opinia nie jest nam przychylna, ale merytorycznie nie możemy jej nic zarzucić- zezwólmy na jej publikację. Pamiętajmy, że wyłącznie pozytywne opinie nie będą wyglądały wiarygodnie i klienci zwątpią, czy zostały one wystawione przez innych konsumentów, czy może napisaliśmy je sobie sami. Niewielka ilość komentarzy z uwagami i krytyką może być wbrew pozorom przydatna, a mnogość przychylnych zdań na pewno pomoże naszej firmie.
Loading...
