Pisaliśmy już o tym, w jaki sposób należy przygotować się do spotkania z klientami. Rozmowa telefoniczna wydaje się znacznie mniejszym wyzwaniem niż spotkanie twarzą w twarz. Nic bardziej mylnego. Podczas konwersacji telefonicznej nie widzimy klienta, nie możemy obserwować jego reakcji i musimy polegać jedynie na interpretacji tonu jego głosu. Rozmowę telefoniczną także znacznie łatwiej jest zakończyć, niż wyjść ze spotkania biznesowego. Dlatego też należy włożyć dużo wysiłku w utrzymanie uwagi klienta na wysokim poziomie przez cały czas trwania naszego dialogu.
Podnosisz słuchawkę, wykręcasz numer i… idziesz na żywioł. Takie spontaniczne podejście może być dla Ciebie wygodne, ponieważ nie wymaga planowania i przygotowań. Delikatny dreszcz emocji, związany z niewiadomą, może być dla niektórych dobrym motywatorem do działania. Jednak istnieje ryzyko, że w trakcie trwania rozmowy z klientem, wystąpią nieoczekiwane przez nas zdarzenia, na które nie będziemy umieli zareagować profesjonalnie, bez uprzedniego przygotowania się. Dlatego warto mieć, choćby prowizoryczny, plan rozmowy, który pomoże nam w trudnych momentach.
Firmy, trudniące się sprzedażą telefoniczną swoich usług, mają przygotowane dziesiątki skryptów i schematów rozmów, które są wnikliwie omawiane podczas szkoleń dla handlowców. Są to zazwyczaj bardzo precyzyjnie opisane możliwe sytuacje, których doświadczają sprzedawcy podczas dyskusji z klientami. Do tego proponowane jest zazwyczaj kilka wariantów odpowiedzi oraz możliwych reakcji na pytania lub obiekcje 
klienta. Często połączone jest to z technikami sprzedażowymi, mającymi na celu zniwelowanie wątpliwości klienta i doprowadzenie go do sfinalizowania transakcji. W zasadzie czasami wystarczy nauczyć się na pamięć skryptów i jakakolwiek osobista ingerencja w rozmowę nie byłaby potrzebna. Jednak takie sformalizowane, mechaniczne podejście do klienta nie służy budowaniu relacji, a także potrafi zniechęcić go do kontaktów z naszą firmą w przyszłości.
Nie namawiam do tworzenia rozległych schematów rozmów, ale zachęcam do przygotowania chociażby listy tematów, które chcielibyśmy poruszyć podczas rozmowy z klientem. Jest to o tyle ważne, że konwersacja z kontrahentami będzie miała zapewne charakter dynamiczny i czasem skupiając się na jednym wątku, możemy pominąć istotne dla nas szczegóły. Posiadając wypunktowane zagadnienia, które chcielibyśmy omówić z klientem, mamy możliwość, aby na bieżąco monitorować sytuację i ewentualnie postarać się wrócić do tematu rozmowy, jeżeli zauważymy, że odeszliśmy od niego za bardzo. Nasza rozmowa powinna mieć cel, a naszym zadaniem jest dopilnowanie tego, aby ten cel zrealizować.
Wiedząc, że będziemy chcieli zadzwonić do naszych klientów, przygotujmy także otoczenie, z którego będziemy wykonywać połączenia. Zadbajmy o to, aby niepotrzebne hałasy nie zagłuszały naszych słów, a inne osoby nie dekoncentrowały nas podczas prowadzenia dialogu. Niedopuszczalne jest także jedzenie czy picie podczas rozmowy z klientem – nawet jeśli zdaje Ci się, że tego przecież nie widać, to nasz rozmówca szybko zorientuje się, że nie poświęcamy pełnej uwagi właśnie jemu. Nie pozwólmy sobie również na to, aby nie pamiętać z kim rozmawiamy. Na wszelki wypadek możemy zanotować sobie nazwę firmy i dane personalne naszego rozmówcy, aby w razie potrzeby móc z nich skorzystać, już w trakcie trwania połączenia. Jeśli klient poczuje, że traktujemy go personalnie, to jego nastawienie do rozmowy z nami będzie na pewno lepsze.
Pamiętaj, że powinieneś być czynną stroną w konwersacji z klientem. Słuchaj z zaangażowaniem, nie zamyślaj się i nie zastanawiaj zbyt długo nad odpowiedziami. Przytakuj lub wspomóż się paradźwiękami, świadczącymi o tym, że aktywnie słuchasz rozmówcy. Możesz także robić sobie notatki, aby, jeśli zaistnieje taka konieczność, móc szybko przytoczyć słowa klienta lub wrócić do jego pytania. Staraj się mówić z optymalną prędkością – nie za szybko, ale też nie za wolno. Zadbaj o dobrą dykcję i poprawną polszczyznę. Szkoleniowcy z zakresu komunikacji telefonicznej doradzają także, aby uśmiechać się podczas rozmowy. Mimo, że klient i tak tego nie widzi, to Twoje pozytywne nastawienie będzie słychać w tonie głosu. Spontaniczne podejście do zadań, które musimy wykonać w pracy, może wnieść do niej nową jakość. Jednak jeżeli chodzi o kontakt z klientem – osobisty czy telefoniczny, warto postawić na profesjonalizm i przygotować się do tego jak najlepiej.
Loading...
