Wywiad z Panią Agnieszką Gąsior trenerem sprzedaży na temat:

Agresywni sprzedawcy tracą słuch

Podobno dobrzy sprzedawcy powinni umieć zdominować klienta. Z drugiej jednak strony wielu klientów unika zbyt agresywnie działających handlowców. Wystarczy spojrzeć w hipermarkecie na charakterystyczny „bezludny krąg” wokół hostess namawiających tylko do degustacji produktów. Jaka jest w polskich warunkach doza „agresywności” sprzedawcy tolerowana przez klientów?

Agnieszka Gąsior: Poziom dopuszczalnej dynamiki czy „agresywności” działania handlowca zależy za każdym razem od indywidualnych cech sprzedawcy i klienta – nie można wyznaczyć uniwersalnego maksimum. Agresywności i dynamiki musi być na pewno minimum tyle, aby klient nie przejął kontroli nad rozmową. To sprzedawca powinien nią sterować. To on musi pokonywać obiekcje, pokazywać klientowi korzyści na podstawie wcześniejszego badania potrzeb i w odpowiednim momencie dążyć do finalizacji rozmowy, co nie musi oznaczać sprzedaży, ale np. spotkanie lub kolejną rozmowę.

Ale jak przy tym nie „spłoszyć” klienta, szczególnie w działaniach B2C?

Najważniejsze jest dopasowanie stylu działania sprzedawcy do klienta. Jeśli będziemy zawsze tak samo agresywni, niezależnie od tego z jakim klientem będziemy rozmawiać, to w praktyce czasem albo przeholujemy i klient będzie czuł się „zaszczuty” i w konsekwencji będzie nas unikać albo okaże się, że… jesteśmy zbyt mało agresywni. Wiele osób zapomina, że nie tylko sprzedawcy różnią się między sobą osobowością, ale dotyczy to też klientów. W pracy zawodowej, tak, jak w życiu codziennym każdy z nas, najczęściej nieświadomie, prezentuje jeden z trzech podstawowych stylów budowania relacji z drugim człowiekiem: agresywny, uległy i asertywny. Czasami bywa tak, że w kontakcie z pewnymi osobami jesteśmy agresywni, a w kontakcie z innymi unikamy konfrontacji i wycofujemy się. Zarówno postawa agresywna, jak i uległa, są postawami manipulacyjnymi. Najbardziej pożądaną jest postawa asertywna, ponieważ wiąże się ona z poszanowaniem granic i praw obu stron. Stosując daną postawę musimy mieć jeszcze świadomość, że klienci mają też różne potrzeby, preferencje zakupowe, wcześniejsze doświadczenia z różnymi sprzedawcami itd. Zbyt dużo czynników wpływa na relację sprzedawca – klient, aby sprzedawca miał prezentować jeden jedyny styl.

Zaczynam rozmowę z nowym klientem. Skąd mam wiedzieć jaki styl wybrać?

Kluczem jest słuchanie. Dobry sprzedawca jest uważny i słucha tego, co klient mówi sam spontanicznie, o co pyta i jakie zadaje pytania. Dobry sprzedawca słucha, rozpoznaje jaki to typ klienta i dopasowuje swój styl do stylu klienta. Oczywiście to sprzedawca powinien być „reżyserem” sytuacji, świadomie nią kierować, zadawać odpowiednie pytania, sugerować, kontrolować, ale cały czas słuchać i być czujnym na reakcje klienta. Jeśli jest na spotkaniu z klientem, powinien również obserwować reakcje niewerbalne i adekwatnie na nie reagować.

Jak najszybciej zorientujmy się też, jakie klient ma doświadczenia w zakupach w danej kategorii produktów lub usług. Są np. klienci, którzy kiedyś zostali oszukani albo nie byli zadowoleni z usług podobnych do tych, które chcemy im sprzedać. Wtedy agresywną postawą „strzelimy sobie w kolano”, bo nie dość, że klient nie kupi teraz, to w przyszłości będzie nas unikać. Czemu? Bo będzie przekonany, że „znowu chcą mnie oszukać”, obudzi się w nim opór: „drugi raz nie dam sobie wcisnąć”. U takiego klienta trzeba szczególnie zadbać o poczucie bezpieczeństwa. Powinien poczuć, że traktujemy go jak partnera, że chcemy zadbać o jego potrzeby.

Czy warto testować jak bardzo da się zdominować klient? Np. po to aby przewidzieć jak się zachowa podczas kończących rozmowy negocjacji cenowych?

Klient nie jest królikiem doświadczalnym, ale osobą, którą należy szanować. Klienci nie lubią się „dusić” w rozmowie ze sprzedawcą, bo wtedy taką rozmowę chcą jak najszybciej zakończyć i więcej nie odbiorą telefonu od tego handlowca. I to będzie ich obrona przed agresją. Test może zakończyć się utratą potencjalnego klienta.

Jakie są najczęściej negatywne konsekwencje przyjęcia zbyt agresywnej postawy przez sprzedawcę, nie licząc wywołania u niego chęci wycofania?

Skupiony na dominacji sprzedawca często przestaje słuchać. Przyjmuje postawę „Ja wiem lepiej, czego potrzeba klientowi niż on sam”. Najczęstszy przykład w branży telekomunikacyjnej: sprzedawca dowiedział się z jakiej usługi obecnie korzysta klient, u jakiego dostawcy i ile płaci. W odpowiedzi proponuje taką samą usługę za niższą cenę. Klientom często zależy na oszczędnościach, ale równie często zależy na usługach wyższej jakości, takich jak szybszy i stabilniejszy Internet, więcej minut w abonamencie czy więcej kanałów TV.
Klient mówi „Mam powolny Internet”
Sprzedawca odpowiada „Dam panu tańszy Internet”
Klient „Nie, dziękuję”
A Sprzedawca na to „Przecież będzie miał Pan taniej”!
I wtedy klient zaczyna się denerwować, bo ma wrażenie, że traci czas i chcą mu coś wcisnąć. Klient nie kupi, ale nie dlatego, że nie chce kupić w ogóle. Nie zaproponowano mu tego na czym jemu zależy. Sprzedawca nie słuchał klienta, kierował się stereotypem i starał się zbytnio zdominować ich relację. Bo nie chodzi o to, by do klienta MÓWIĆ, ale by z klientem ROZMAWIAĆ.

W Biedronce będzie można zapłacić nie tylko gotówką – tak wynika z informacji podanych przez Wirtualną Polskę. Według serwisu jeszcze w tym roku firma chce umożliwić klientom płatności mobilne.

Jak podaje Wirtualna Polska, za zakupy będzie można zapłacić, używając telefonu komórkowego. W porozumieniu z firmą IPC Polska Biedronka przygotowała specjalną aplikację na smartfony. Do działania aplikacji wymagane jest połączenie z Internetem, dlatego w sklepach mają zostać utworzone sieci WiFi.

Po podejściu do kasy i uruchomieniu w telefonie specjalnego programu, należy wprowadzić w nim kod pin. Po zeskanowaniu przez kasjera produktów, klient wybiera opcję płatności, co wygeneruje sześciocyfrowy kod. Kasjer wpisuje kod na kasie, a klient zatwierdza w telefonie kwotę do zapłacenia.

Według nieoficjalnych informacji Wirtualnej Polski Biedronka chce ustalić opłatę interchange w płatnościach mobilnych na poziomie 0 proc. W tym celu negocjuje z kilkoma dużymi bankami.

Ciekawy wywiad z Panią Anną Bryńska-Nowak – dyrektor Biura Reklamy Anonse24 Sp. z o. o.

…

A w jaki sposób podporządkowanie spotkania prezentacji „przeszkadza” sprzedawcom?

Prezentacja ma wspomagać rozmowę, a nie odwrotnie. Jeśli sprzedawca podporządkowuje spotkanie wyłącznie rytmowi prezentacji traci elastyczność i drażni klienta. Niedawno sama, jako klient, miałam spotkanie z handlowcem, który nie potrafił wyrwać się ze schematu prezentacji. Chciałam dowiedzieć się czegoś na temat wycinka jego oferty, zwracając uwagę, że dysponuję ograniczoną ilością czasu na rozmowę. Sprzedawca mimo to próbował wyświetlić mi 50 slajdów, z których większość zawierała informacje, które nie były mi potrzebne. Nie potrafił elastycznie posługiwać się pomocą w postaci prezentacji.
Czy sprzedawcy stają się niewolnikami prezentacji? Na zasadzie: „Nie ma prezentacji, nie mogę sprzedać”?

Tok myślenia, o którym pan mówi ma swoje źródło w polityce koncernowej. Ma to oczywiście uzasadnienie – są sytuacje, w których bez prezentacji trudniej pokazać klientowi o czym mowa. Przyjęły się też pewne standardy rynkowe i oczekiwania, także po stronie klienta. Jeśli idziemy do nowego klienta lub z nowym produktem – powinniśmy mieć ze sobą prezentację. Nie bójmy się jednak czasem iść na spotkanie bez prezentacji – przede wszystkim jeśli klient wie o czym mówimy lub widzimy się z nim po raz kolejny. Skupiamy się wtedy na rozmowie i nawiązywaniu relacji, czego brak mi na wielu spotkaniach, podczas których wyświetlana jest prezentacja. Włączenie prezentacji zwiastuje też na ogół długie spotkanie, a nie każdy ma na to czas i może wtedy reagować negatywnie.
Czy standardowa prezentacja nie grozi „standardową sprzedażą”?

Teoretycznie prawie każdy sprzedawca wie, że nie może „wrzucać wszystkich klientów do tego samego worka”. Mimo to wielu handlowców używa na wszystkich swoich spotkaniach tej samej prezentacji potwierdzając właśnie, że traktuje wszystkich rozmówców tak samo. A tymczasem mamy klientów, którzy pewnych kategorii naszych produktów kupują szczególnie dużo, podczas gdy inni z kolei nie kupują ich nigdy. Standardowa prezentacja będzie dla każdego nudna w jakimś fragmencie. Dlatego „ogólna” prezentacja przydaje się jeśli nie znamy jeszcze potrzeb klienta – np. na pierwszym spotkaniu. Potem musimy już mieć prezentacje „szyte na miarę”.

Jakie są cechy powinna mieć dobra prezentacja sprzedażowa?

Uważam, że najważniejsze są 3 cechy. Po pierwsze prezentacja powinna zawierać najważniejsze cechy produktów, istotne z punktu widzenia klienta oraz informacje o firmie. Najlepiej liczby i fakty, które sprzedawca może skomentować. Po drugie musi być przygotowana w zrozumiałym dla klienta języku: nie może stwarzać barier komunikacyjnych. Takie bariery powstają jeśli w treści znajdują się np. różnego rodzaju skróty lub słowa zrozumiałe tylko dla sprzedawcy. Jeśli moi handlowcy użyją słowa „moduł reklamowy” bez wyjaśnienia co to jest – klient często tego nie zrozumie. Ale będzie się wstydził zapytać o wyjaśnienie tego pojęcia, podejrzewając, że jest to tak oczywiste, że powinien wiedzieć. Po trzecie wreszcie prezentacja powinna mieć jak najprostszą formę – nie może być przesycona grafiką i efektami. To było dobre kilka lub kilkanaście lat temu. Teraz liczy się czytelność – klienta patrzący na slajd nie powinien być zmuszony do męczącej analizy treści.

Ciekawy artykuł  Pana  Sebastiana Szymańskiego

Większość rozpoczętych transakcji sprzedaży, kończy się przed czasem. Dlaczego? Ponieważ sprzedawcom brakuje odwagi na postawienie klientowi ostatniego, rozstrzygającego pytania („To może Pan/i to kupi”, „To może wypróbuje Pan/i nasz produkt/usługę”), które przypieczętowałoby cały, poniesiony przez nich do tej pory trud i pozwoliło zamknąć sprzedaż. Więc, jak się z tego wyleczyć?
Jeśli zdecydowałeś się już postawić pierwsze trzy kroki,

1. znalazłeś klienta,
2. umówiłeś się z nim na spotkanie,
3. zaprezentowałeś towar lub usługę,

…to nic nie stoi na przeszkodzie, abyś postawił i ten ostatni, czwarty –  czyli sfinalizował transakcję, bo jeśli tego nie zrobisz, to oboje… po prostu zmarnowaliście swój czas. Nie bój się więc zamykania sprzedaży. Wycofując się, nigdy nie dowiesz się jak zareagowałby twój klient na złożoną przez Ciebie propozycję kupna. Co więcej, zawiedziesz go, pozbawiając możliwości złożenia Ci zamówienia.
Przekonać siebie, a później klientów

Nigdy nie pozwól, aby twój klient zrezygnował z chęci zakupu tylko dlatego, że twoja wiara w sprzedawany produkt nie była głęboka i wystarczająca. Lęk przed stratą jest większy, niż samo pragnienie zysku – pewnie się o tym nie raz przekonałeś, więc już najwyższy czas, abyś go przezwyciężył.

Nie mów, lecz pytaj. Odpowiadając na pytania, to klient przekonuje sam siebie do zakupu i nie żywi do Ciebie z tego tytułu niechęci. Sprzedając jakiś produkt, nie dawaj klientowi wyboru między czymś i … niczym – „Wolałby Pan kupić mieszkanie z miejscem w garażu, czy miejscem postojowym na zewnątrz?”. Czy już wiesz dlaczego?

Niekończąca się korzyść

Jeśli nabierzesz większej śmiałości, to z łatwością przyjdzie Ci poproszenie klienta o złożenie zamówienia i sfinalizowanie całej transakcji. Jeśli tak się stanie, za każdym razem będzie to twoje „małe zwycięstwo”. Lecz osobą, która odniesie z tego tytułu największą korzyść, będzie zawsze Klient – który będzie korzystał z produktu i usług w przeciwieństwie do Ciebie, który już dawno spożytkowałeś swoją część prowizji za dokonanie sprzedaży.