Zdobycie lojalnych klientów jest jednym z kluczowych celów każdej firmy, gdyż to waśnie oni przynoszą jej największe zyski. Stanowią oni cenne źródło promocji przedsiębiorstwa np. poprzez polecanie jego produktów lub usług swoim znajomym. Budowanie lojalności klientów staje się coraz trudniejszym i bardziej skomplikowanym procesem. Konsumenci posiadają coraz większą wiedzę, co powoduje, że stają się oni bardziej wymagający. Świadome tego firmy wiedzą, że muszą dostosować się do wymagań konsumentów i coraz częściej zlecają przygotowanie strategii i procesu budowania lojalności klientów specjalistom z branży.
Budowanie lojalności klientów opiera się na tym, że trzeba na nią przede wszystkim zasłużyć. Dlatego ważne jest jakie wrażenie odniesie klient w kontakcie z daną firmą. Wyróżnić można kilka sposobów budowania lojalności:
- Lojalność firmy – oznacza to, że jeżeli firma oczekuje lojalności od klientów, sama również powinna być wobec nich lojalna.
- Lojalność pracownika – ważne jest budowanie relacji pomiędzy pracownikiem a klientem. Jest to istotne, gdyż pracownik jest w pewnym sensie pośrednikiem między firmą a konsumentem. Zadaniem pracownika jest przekonanie klienta do skorzystania z oferty firmy.
- Szukanie lojalności – małe firmy chcą wypracować sobie lojalność. Dlatego ich zadaniem jest określenie grupy konsumentów, którą obsługują oraz ich potrzeb. Muszą zebrać wszelkie informacje na temat swoich klientów.
- Nagradzanie pracowników – budowanie lojalności ma na celu zmierzanie do pozostania klienta w danej firmie. Dlatego można stosować system nagradzania pracowników np. za pozyskiwanie nowych klientów lub za utrzymanie klienta w firmie.
- Używanie odpowiedniego języka – warto zwrócić uwagę na styl rozmowy z klientem. Ważne jest by podkreślić, że jest on najważniejszy dla firmy, a nie odwrotnie. Należy bezpośrednio zwracać się do klienta, aby nie stwarzać dystansu między pracownikiem a klientem.
- Wzmocnienie częstości komunikacji – istotne jest by często dawać do zrozumienia klientowi, że jest on ważny dla firmy. Dlatego należy często komunikować się z wartościowymi klientami. Poza tym przekazywany komunikat powinien być jasny i zrozumiały dla klienta.
- Stosowanie przewagi jaką posiada mniejsze przedsiębiorstwo – małe firmy mają przewagę nad dużymi w budowaniu lojalności z klientem. Mogą one zbudować z nim trwalsze więzi, gdyż liczba klientów jest mniejsza i pracownicy są w stanie poznać każdego klienta z osobna.
Lojalność klientów ma ogromne znaczenie dla firmy. Przede wszystkim ma to odzwierciedlenie w zyskach przedsiębiorstwa. Klienci, którzy wracają do firmy przyczyniają się do zwiększenia jej wyniku finansowego. Dlatego bardzo ważne jest podejście do klienta i pierwszy kontakt z nim, ponieważ to właśnie wtedy wyrabia sobie opinię na temat przedsiębiorstwa. Natomiast to czy będzie ona dobra czy zła zależy w głównej mierze od pracowników firmy oraz ich kontaktu z klientem. Na lojalność klienta wpływają trzy ważne czynniki:
- Wartość dodana jaką firma daje klientowi;
- Stopień zaufania jaki firma wzbudza w oczach klienta;
- Bonus.
Dobrym sposobem budowania lojalności klientów są programy lojalnościowe. Są to narzędzia marketingowe, które mają na celu zwiększanie przywiązania klienta do marki, pozwalają wyróżnić firmę spośród firm konkurencyjnych, zmniejszają dystans między przedsiębiorstwem a klientem. Oczywiście stworzenie oraz wdrożenie takiego programu stanowi duży wydatek dla firmy, w związku z tym, aby ograniczyć ryzyko jego niepowodzenia, powinno się powierzyć przygotowanie całego procesu specjalistom z branży.
Loading...
